インターネットで家具を買うという事。
今でこそ家具をネットで買うことは選択肢の一つとして挙げられますが、まだまだ実店舗が主な購入先。ちょっとしたインテリア小物であれば、多少イメージと違っていてもなんとかなりそうですが、大きな収納家具や高価な物になると、なかなか手が出ないものです。
だって折角思い切って買ったのに、届いた商品がイメージと違っていたり、そもそも予定していた場所に入らなかったりしたら目も当てられませんもんね…
そうそう簡単に買い換えるものでもないですし。
因みにインターネット通販は訪問販売等に関する法律には抵触しないので、クーリング・オフは適応外になります。家具自体が配送リスクの高い商品になるので、お客様都合の返品やキャンセルはお受けしていないお店も多いんじゃないかな？うちもその中の一つ。
今回は家具を販売する身として、『インターネットで家具を買うという事』について僕なりに少し考えてみたいと思います。
僕はインターネットで家具を販売しだしてかれこれ6年位になります。
最初は受発注業務やお客様対応。
後にお店の責任者として、書斎家具屋を運営しています。
この仕事に就くまでは、『ネットで家具を買うなんて！家具は見て買うものでしょ？』っていう派の人でした。勿論それまでに買った事もなく、只々家具と人の関係、家具によって生まれる生活の豊かさとかに興味があって、家具の実店舗数店あり、ネットショップも運営している下村家具に入社しました。
それまでは住宅の設計をしたり、現場監督、リフォームの営業とかをしてました。たまに解体作業もしてた時もあります。ちゃんと建築士の資格も持ってるんですよ。二級ですけど…
そんな僕の体験記はまたおいおい書くかも知れません。
これまで色々な事を経験してきましたが、やっぱり住空間に興味があって、しかもより住み手に近い存在の家具に興味があったんです。
で、この仕事に就いたんですが、毎日のようにバンバン注文が入ってくる事に先ずビックリ！価格も2～3,000円の小物雑貨から10万以上もする大型の家具まで。正直お客様対応をしながら、『凄いなー。画像だけで何万もする家具よー買うなー。』って思ってました(*_*;
その時は受発注業務やお客様対応が主な業務だったので、毎日分刻みで入ってくるお客様からのご注文をさばく事に手一杯だったので、何故当店で買って下さったのか、何処が良かったなんて考える事もなく毎日を過ごしていたように思います。
もしかすると、その時の店舗責任者は色々な施策をして、ターゲットを絞りを広告をかけていたのかもですが…
お客様単価が大体1万円前後の当時、度々十数万や時には数十万のご注文がある事があります。その時、受注スタッフの面々は少しザワつくんですよね((((；ﾟДﾟ))))ｶﾞｸｶﾞｸﾌﾞﾙﾌﾞﾙ
大袈裟に言うと人智を超えてると言うか、インターネットで家具購入に高額なお金を支払う事に実は馴染めないところがあるんです。
販売していて何なんですが…
大体が企業様のご利用であったりしますが、中には個人のお客様もいらっしゃいます。
企業様であれば、備品として買われる家具は用度課や経理部、総務部などが担当するので、結局のところは担当事務員の好みやさじ加減だったりするのかなって思います。
そうなると、限られた時間無いに物を探すとなると、ネットショップでの購入はとても理に適っているように思います。
会社の備品をご自身のネットショップアカウントで購入して、ポイントゲット！されてるお客様。たま～にお見かけしたりしますし、隠れたお得感があるかもですね(^^)
結局1万円を超える高額商品を買われるお客様って企業様が多いのかな？？
でも実はそうでもありませんでした。
それは、やっぱりお客様はインターネットに対して不安感が少なからずあって、実はそのリスクもある程度理解して下さっていると言う事。
それでもインターネットで家具を買う事を選択するのには、それぞれのご家庭の事情やあんに手軽という事もあります。
- 近所に家具屋さんがない。あっても良い物が売ってない。
- 家具を見に行く時間がない。
- 自宅にいながら、様々な家具を比較検討出来る。
- 思っているより案外安い。
- 自宅まで届けてくれる。
- 面倒な接客に会わないですむ。
上記の他にもインターネットで家具を買う理由は沢山ありますが、不安な要素も沢山あります。実際に触れられない、見られない以上、届いた商品がお部屋に合うかは勿論気になる点でもあるし、そもそもちゃんと届くかも分からない。
最近では『詐欺サイト』なるものも横行してますしね。
電話でご注文をお受けした際、郵便や銀行の先払いをご選択されたお客様からは度々こんなお声を頂きます。
『先にお支払いして本当に届きますか？』
この質問。お客様側からしてもとっても勇気のいる質問だと思います。
だってその裏には『まだあなたのお店を信用しきれてないんですけど…』って気持ちが少なからず見え隠れしますし、日本のどこかにあるお店にいきなり入金って、やっぱり心配ですよね。
僕自身、初めて買うお店だとちょっと心配で、後払いとか選んじゃいますもん。
ご心配になられているお客様には、僕はこういった事をご説明しています。
- 奈良を中心に関西圏に実店舗を数点構えている事。
- 創業60年の老舗家具屋である事。
- インターネット販売も数年の実績がある事。
- これまで全国のお客様に多数お届けしている事。
- 何かあった場合は、しっかりと私がご対応させて頂く事。
等々。
なんだか下になる程、根拠の無い説得力にも聞こえますが…
でもホント、お客様から信用して頂く要素って曖昧で、基準も不透明なんだと思います。
楽天やyahoo!、Amazon等のショッピングモールでは、レビューなんかが一つの判断基準になるのかも知れませんが、それもどこまで信用して良いかは結局お客様ご自身の判断によるもの。
インターネットが普及して、多くの人が手のひらサイズのパソコン(スマホ)を持つ時代であっても、まだまだインターネットで家具を買うことはリスキーである事に違いは無いんだなぁって思います。
これはもう色々ありますが、どこまで実店舗に近づけるかに尽きるんじゃないかって思います。
- 店長やスタッフの顔が見える。
- お店の場所や連絡先が明確。
- お支払い方法の種類が豊富。(後払いとか着払いとか)
まだまだ上げると色々ありますが、直接お会い出来ない、ご覧いただけないっていうインターネットの壁をどこまで取り除くかが大切のように思います。
あとは店長やスタッフの人柄や日常が見えるとか。
当店が一部の商品でやっているように、カラーサンプル板の無料お届けのサービスをしてみるとか。
先ず第一にお客様へ安心感をお届けする。
商品の品揃えや価格も大切ですが、そこが一番のようにも思います。